Uber solo recibe reclamos a través de la app, ni 'call center' ni oficinas en Ecuador

A pesar de que se ha convertido en una herramienta clave de transporte, sus mecanismos de respuesta suman críticas de usuarios que denuncian inconformidades a través de las redes sociales.

Las quejas van desde cobros excesivos hasta abusos por parte de los conductores. Uber es usada por más de 219.000 personas en Ecuador, según información entregada por esa firma a PRIMICIAS.

Uber aseguró, mediante un cuestionario enviado por correo electrónico que "todos los reclamos o incidentes que ocurran al usar la aplicación deben hacerse a través de la app", aunque sin entrar en detalles sobre la gestión de reclamos.

La empresa recalcó que el único método disponible para hacer reportes de incidentes está en la aplicación. El soporte o ayuda en el aplicativo "funciona 24/7" y su mecanismo de "trazabilidad permite identificar y dar seguimiento antes, durante y después de cada uno de los viajes solicitados", afirma Uber.

Aunque en Ecuador la compañía cuenta con dos centros de atención, éstos son exclusivos para socios conductores registrados.

Acerca de las denuncias sobre objetos perdidos en las unidades, la compañía tecnológica dijo que "en Ecuador, durante el 2018, los usuarios registrados en la plataforma de Uber reportaron alrededor de 15.000 artículos dejados en el viaje, de los cuales un 99% fue recuperado".

Sin embargo, los conductores son "personas independientes". Ni Uber ni los socios conductores son responsables de los artículos que quedan en un vehículo después de que termina un viaje, aclara la empresa.

Ese es uno de los principales reclamos de los usuarios en redes sociales: que nadie responde y no es posible obtener información directa, además las respuestas son inapelables y no hay un tratamiento personalizado con los usuarios.

PRIMICIAS indagó los mecanismos de funcionamiento de esta aplicación y plantea la siguiente guía para quienes deseen gestionar reclamos.

¿Cómo plantear reclamos en Uber?

• Ingresar a su perfil de usuario en la aplicación.
• Ir al menú opción Tus Viajes.
• Seleccionar el viaje con el que se produjo el inconveniente.
• Deslizar hacia abajo hasta llegar a la opción Ayuda.
• Seleccionar uno de los motivos del reclamo.
• Seguir los pasos según el reclamo seleccionado.
• Esperar la respuesta de Uber al reporte.

¿Qué se puede reclamar?

El soporte de la aplicación despliega una lista de 10 posibles incidentes para que el usuario reporte lo ocurrido. Se deben seguir los pasos dados en cada una de las opciones para que el reclamo esté registrado

• Estuve involucrado en un accidente. Para reportar un accidente de tránsito con todos los detalles: fecha y hora, lugar, lesiones o heridas, narración de lo sucedido y hasta fotografías.
• Revisar mis tarifas. Para reclamar cobros indebidos, desde ajustar el precio si el conductor no tomo una buena ruta, cambios en el destino o punto de partida, tráfico pesado, paradas no solicitadas, cobros dobles, montos por cancelaciones, entre otros.
• Artículos perdidos. Reportar objetos olvidados en la unidad. En este caso el usuario llena un formulario con sus datos para ser contactado, no se entregan los datos de los conductores.
• Comentarios sobre el conductor. Reclamos relacionados al comportamiento de los conductores, desde su forma de conducir y amabilidad hasta si se presentó otra persona al volante.
• El vehículo no es era lo que esperaba. Si es que existen incongruencias en la calidad del auto, si no coincide con lo descrito en la 'app' o si la matrícula es otra.
• Tenía un problema diferente. Esto es para otros incidentes que puedan presentarse, por ejemplo en la calificación del conductor, métodos de pago o recibos.
• El carro se quedó sin gasolina. En caso de que no se pueda continuar el viaje por esta razón se reembolsa el dinero del viaje.
• Parece que me cobraron doble el viaje. En este caso Uber explica las políticas de la compañía respecto a cobros y solicita comunicarse con el banco en caso de que el problema persista en el estado de cuenta de las tarjetas.
• Se me cobró el viaje a pesar de cancelarlo. En este caso también se explican las políticas y se solicita contactarse directamente con el banco en caso de cobros.
• Reportar un robo. Esto no es para reportar objetos perdidos, sino para hacer un reporte de un asalto o robo con todos sus detalles.

Un fenómeno mundial

El servicio de Uber no se encuentra regulado ni legalizado en Ecuador, y aunque los taxistas se quejan por lo que llaman "competencia desleal", el número de usuarios está en constante crecimiento.

Eso no ocurre solo en Ecuador, esta 'app' ha provocado un fenómeno mundial que ha revolucionado el transporte de pasajeros. En Ecuador más de 219.000 personas la utilizan, según información entregada por esa firma a PRIMICIAS.

Esta aplicación de transporte está en Ecuador desde 2017 y por el momento se encuentra disponible en Quito y Guayaquil. A escala mundial la 'app' tiene las siguientes cifras, desde diciembre de 2018:

• 91 millones de usuarios activos por mes.
• 3,9 millones de Socios Conductores.
• 10.000 millones de viajes realizados en todo el mundo.
• 14 millones de viajes realizados por día.
• Presencia en 63 países y más de 700 ciudades.