El famoso call center del IESS

Kenia Ramírez, subdirectora general del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), anunció en una entrevista en un canal de televisión que, a partir del 11 de agosto y por un periodo de ocho meses, la empresa Espoltel operará el call center para tomar citas médicas.

El IESS pagará por este servicio USD 3 millones y se espera que esta empresa brinde un mejor servicio que el que ofrecía Flobe Group.

Según la funcionaria, una vez que transcurran los ocho meses, el call center seguirá funcionando, pero con una disponibilidad menor, pues se espera que la ciudadanía use nuevas herramientas tecnológicas y siga "avanzando en el siglo XXI".

Imagino que, en general, las altas autoridades toman sus decisiones y establecen las prioridades en el manejo de una institución con base en la realidad del país, sin embargo, parece que la subdirectora general del IESS desconoce cuáles son los verdaderos problemas de esa institución, así como cuál es la situación de los ecuatorianos en materia de conectividad y equipos tecnológicos.

A continuación, me referiré a cada uno de estos puntos.

Con respecto a la situación del IESS, tomaré información del análisis que realizó la Organización Internacional del Trabajo en 2020, para identificar los 'nudos críticos' del Instituto relacionados con la salud.

En dicho estudio, se recomienda aumentar la cobertura y promover la calidad y oportunidad de los servicios.

Se hace énfasis en que estos aspectos deben ser atendidos, pues a pesar de la compra de servicios a proveedores particulares y la ampliación de la infraestructura del IESS, los resultados en términos de ampliación de la cobertura y las respuestas a los problemas de calidad y oportunidad de los servicios de salud son insuficientes.

Los procesos institucionales, administrativos y de gestión estos son calificados como deficientes y eso se refleja en:

• Falta de confianza en los servicios: el 40% de los afiliados, jubilados y empleadores manifestó que la atención es mala y no confía en ella.
• Alta percepción de falta de talento humano e insumos. El 70% de los afiliados, jubilados y empleadores expresó que hay falta de medicamentos; el 60%, de médicos, y el 40%, de equipos. 
• La falta de medicamentos la pagan los afiliados. Entre 2011 y 2018, el gasto de bolsillo en salud aumentó de USD 76 a USD 151, y colocó a Ecuador como uno de los países con el gasto en salud por hogar más altos.
• Largos tiempos de espera para tomar una cita médica. El 53% de los afiliados y jubilados encuestados ha tomado una cita por el call center. El 40% de quienes consiguieron una cita por esta vía esperó de una a tres semanas para lograrlo.  
• Entre los que lograron tomar una cita médica, el 30% demoró tres meses para ser atendido; el 20% un mes y el 10% cuatro meses.
• Percepción generalizada de corrupción. El 80% de los empleadores percibe que en el IESS hay malos manejos, mientras que entre los afiliados y jubilados ese porcentaje es de 75%. Las personas que manifestaron que en el IESS hay corrupción, asocian a esta institución con: robo, venta o medicinas caducadas.

Ahora, me referiré a los temas de conectividad, y para esto mencionaré datos de la Encuesta Nacional Multipropósito de Hogares 2020 del INEC.

• El 71% de los ecuatorianos usa Internet. Por áreas, los porcentajes son: urbana (77%) y rural (57%). En las personas mayores de 65 años, apenas el 23% usa Internet.
• A nivel nacional, la proporción de personas que tiene un teléfono celular es de 63%. 
• Dentro del grupo de personas que tiene un celular, los porcentajes de quienes tienen un teléfono inteligente (considerando la población de cinco años y más) son: nivel nacional 51%, área urbana 58%, área rural 37%. Entre los mayores de 65 años ese porcentaje es de 20%.

A partir de estas cifras, es posible obtener algunas reflexiones que permiten concluir si la eliminación del call center nos llevará a los ecuatorianos al siglo XXI.

La atención de salud del IESS se resume en baja cobertura, mala calidad y falta de oportunidad de los servicios. Es esa la discusión que se debería abrir para resolver estos temas con urgencia. Es sobre eso que los ecuatorianos que aportamos al IESS queremos escuchar.

La eliminación del call center, lejos de modernizarnos, solo volverá la situación más caótica.

Dado que, a medida que la edad avanza, la probabilidad de padecer una enfermedad también aumenta, las personas mayores de 65 años son las principales usuarias de los servicios médicos del IESS y, como es natural y lo dicen las cifras, son las que menos familiarizadas están con la tecnología.

Además, los más jóvenes no están libres de requerir los servicios médicos del IESS y, como muestran los números, no existe conectividad total, especialmente en las zonas rurales.

Entonces, la modernización del IESS y de los ciudadanos no depende de que tomemos un turno en una página web, que de momento funciona muy mal.

Modernizar el IESS implica muchas cosas, comenzando por dar un trato digno y humano a los afiliados y jubilados, y significa dar soluciones serias a problemas gigantes.