‘Puertas abiertas’

No contar con una estrategia que visibilice los procedimientos que McDonald’s utiliza en su proceso productivo, generaba un poco de desconfianza entre el público por los mitos que giran alrededor de la comida rápida. “Los consumidores no tenían credibilidad en que nuestros productos son 100 % seguros y pasan por rigurosos procedimientos de seguridad e higiene. En enero del 2010 creamos el programa “Puertas Abiertas” para derribar estos mitos y dar a conocer el proceso detrás de nuestras cocinas que obedecen a procesos de calidad y seguridad alimentaria”. 

De acuerdo al estudio “Trust Barometer 2022 de Latinoamérica”, encuesta anual de confianza y credibilidad realizada por la agencia de comunicación Edelman, “la calidad de la información es la característica más poderosa para generar confianza en todas las instituciones”. En la misma línea, el reporte sostiene que la tendencia actual de las personas es de “no creer en algo hasta no tener evidencia de su confiabilidad”. Frente a este contexto, la compañía mantiene la iniciativa de forma presencial, tras el Covid-19.

Educar. No había otra manera. El programa invitó a todas las personas a ingresar a las cocinas para descubrir que hay detrás de las hamburguesas más famosas del mundo. Desde los ingredientes que se usan para preparar cada pedido hasta los procesos de seguridad alimentaria que se implementan para ofrecer la más alta calidad. Es un recorrido que dura aproximadamente 20 minutos, tiempo en el que se visita cada estación de la cocina y se da a conocer muchos datos que, aunque no están a la vista, forman parte del compromiso con la calidad.

Con malla y mandil, los visitantes, en grupos de cinco personas, ingresan a la cocina para el recorrido. A la vez se les entrega una cartilla con un código QR que dirige a una página con encuesta. Esto se presenta al final del recorrido. Para finalizar se utiliza los promps/carteles de “Puertas Abiertas” para tomar foto de las personas que ingresaron al recorrido y que quede de respaldo. 

Según estimaciones de la multinacional, más de 15 millones de personas en América Latina y el Caribe han visitado las cocinas. Un recorrido de ‘Puertas Abiertas’ se puede realizar en la mayoría de los McDonald’s. Durante la visita, el Gerente del restaurante y su equipo guían a los visitantes por toda la experiencia de la cocina; que incluye una demostración de las medidas de higiene y seguridad de los alimentos, la procedencia y almacenamiento de los ingredientes, la preparación de los pedidos y muchos otros “secretos”.

Uno de los aspectos más llamativos de esta experiencia es la transparencia con la que se habla sobre el origen de los ingredientes. McDonald’s se ha esforzado en garantizar que los productos utilizados en sus restaurantes provengan de fuentes confiables y sostenibles. De esta manera, los consumidores no solo ven cómo se preparan sus hamburguesas, sino que también conocen los esfuerzos que la empresa realiza para fomentar un abastecimiento responsable.

McDonald’s

Otro aspecto clave de la experiencia de conocer los restaurantes es la oportunidad que tienen los visitantes de conocer las iniciativas de sostenibilidad que McDonald’s implementa a escala global y regional. La empresa ha puesto en marcha diversos programas enfocados en reducir el impacto ambiental de sus operaciones, tanto a nivel de consumo energético como en la gestión de residuos

Impactos positivos

• Aumento de la imagen y reputación de la marca. Altos niveles de respuesta en la encuesta de satisfacción y comentarios en redes sociales.

• Tras inspecciones a los procesos de higiene y manipulación de alimentos, se recibió la Calificación “A”, que es la máxima calificación sanitaria otorgada por la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria (Arcsa).

• A través de los recorridos ha aumentado el nivel de fidelización de clientes.

¿Y en Ambiente, Sociedad y Gobernanza (ASG)?

• Impulso a la imagen de una empresa transparente que visibiliza los procesos de sus cocinas. 

• Compromiso con la Responsabilidad Social, mediante relacionamiento con stakeholders como fundaciones, startups y proveedores.

• Transformación de la campaña Puertas Abiertas en una iniciativa 360 y Always On para reafirmar el compromiso con la transparencia.